Transparantie is het toverwoord bij JOIN Klant Contact

Transparantie is het toverwoord bij JOIN Klant Contact

Als je overstapt naar een nieuw systeem, vraagt dat vaak een andere manier van werken. Dat gaat verder dan leren omgaan met het nieuwe programma, want dat is niet het belangrijkste. Voordat we JOIN Klant Contact bij onze klanten uitrollen, kijken we ook heel kritisch naar de onderliggende processen en waar we die kunnen optimaliseren. Onze oplossing moet je namelijk vooruit helpen, om je dagelijkse werk beter te kunnen doen en om je dienstverlening zichtbaar te verbeteren.

In mijn rol als functioneel consultant van JOIN Klant Contact (JKC), zie ik dat veel KCC-afdelingen door eenzelfde proces gaan. Geen enkele implementatie begint bij het systeem. Wij beginnen altijd met een analyse van je werkwijze. We helpen prioriteiten te bepalen en inzicht te creëren, door te bespreken welke processen goed verlopen en welke juist verbeterd moeten worden. Daarbij helpt het als alle collega’s hetzelfde doel voor ogen hebben. Of je nu wel of geen direct contact hebt met klanten, gelukkig is voor iedereen de eerste prioriteit: klanten goed en snel kunnen helpen.

Transparantie is het toverwoord

De mensen die het meest direct contact met klanten hebben, zijn de KCC-medewerkers. Zij zijn de belangrijkste schakel bij het realiseren van deze doelstelling. Om inwoners aan de telefoon of bij de balie goed en snel te kunnen helpen, is Transparantie hét toverwoord. Wil je alle klanten goed te woord kunnen staan, moet iedereen altijd toegang hebben tot dezelfde informatie. Dat betekent niet alleen dat de KCC-medewerkers alle relevante informatie moeten kunnen vinden, maar dus ook dat alle andere medewerkers deze gegevens open met elkaar delen. Dat vraagt vaak nog wel een aanpassing, in gedrag maar zeker ook in cultuur.

Een eerste vereiste is een goede koppeling tussen front en back office. Dat wordt geleverd door JKC, die alle applicaties aan elkaar linkt en beschikbaar maakt in één scherm. Als de KCC-medewerkers de gewenste informatie zelf kunnen vinden, in plaats van de vraag door te moeten spelen naar een collega, is de klant natuurlijk veel eerder geholpen en dus tevredener. Daarbij is het belangrijk dat het systeem gebruiksvriendelijk is: eenvoud en toegankelijkheid kunnen echt een groot verschil maken. Natuurlijk ben ik er trots op dat JKC hier goed op wordt beoordeeld, maar: daarin zit nog niet eens onze grootste toegevoegde waarde. Doordat het systeem allerlei applicaties bevraagt, haakt het ook in op hoe de collega’s met al die informatiebronnen omgaan. En dat maakt voor klanten én medewerkers echt het verschil.

Ik heb veel organisaties begeleid bij de overstap naar JKC, en daarbij heb ik gemerkt dat de grootste toegevoegde waarde wordt geleverd doordat wij van onze klanten echt nieuw gedrag vragen. Je klant merkt het direct dat jouw dienstverlening is verbeterd, wanneer je er in slaagt op 4 gebieden de werkwijze te veranderen:

4 zaken die het verschil maken

 

  1. Correct agendabeheer

KCC-medewerkers krijgen heel veel vragen over de bereikbaarheid van collega’s. JKC biedt een koppeling naar Outlook, zodat je vanuit het systeem direct kunt zien wanneer een betreffende collega aanwezig of beschikbaar is. Dat vraagt echter ook wat opvoeding van de collega’s. Zij moeten hun agenda’s immers goed bijhouden, zodat de KCC-medewerker de klant direct antwoord kan geven. Als iedereen dit goed bij houdt, kunnen veel vragen hierover meteen worden afgehandeld.

  1. Traceerbare terugbelnotities

Een taak die daarmee samenhangt is terugbellen. Wanneer KCC-medewerkers hun collega’s niet te pakken krijgen, laten zij notities achter om de klant terug te bellen. In JKC kan iedereen zien of zij ook daadwerkelijk hebben teruggebeld of een poging hebben gedaan. Mocht die klant dan nog een keer bellen, kan de KCC-medewerker in het systeem zien of zijn collega in ieder geval heeft geprobeerd om terug te bellen. Als iedereen ook dat netjes bijhoudt – wat een kleine moeite is in JKC – is dat een heel vriendelijke en klantgerichte dienstverlening als je het mij vraagt!

  1. Up-to-date informatie

Met JKC werken KCC-medewerkers vanuit 1 applicatie, die zoekt in alle bronnen die de organisatie gebruikt. Voorheen hadden zij allerlei schermen tegelijk open staan waar al die andere programma’s op draaiden. Nu kunnen zij dus veel sneller antwoord vinden. Collega’s moeten er echter wel voor zorgen dat die informatie up-to-date is. Het mag niet zo zijn dat bronnen verkeerd of onvolledig gevuld zijn. En je moet duidelijk met elkaar afspreken welke bronnen je primair gebruikt, en je daar aan houden.

  1. Pro-actief inspelen op klantvragen

Je kunt ook veel beter inspelen op klantvragen, doordat je met zijn allen de informatie in het systeem goed bijhoudt en daar analyses op uitvoert. Zo kun je met rapportages zichtbaar maken wanneer je wat voor soort vragen krijgt, en welke handelingen daarvoor verricht worden. Als het systeem laat zien dat het KCC in janauri veel vragen krijgt over belastingen, kun je daarop anticiperen door bijvoorbeeld te zorgen voor extra bezetting of betere informatievoorziening van de KCC medewerkers. Weer een manier waarop je je klant nog beter kunt helpen!

 

Als de hele organisatie zich kan houden aan deze 4, eigenlijk heel simpele regels, zullen je klanten heel snel een positieve verandering merken. Je dienstverlening maakt enorme sprongen, doordat je klantvragen veel sneller kunt beantwoorden. JKC is een systeem dat je echt helpt te focussen op het allerbelangrijkste: je klant goed en snel willen helpen. Als jij bereid bent je processen daarop aan te passen, en open en met elkaar – met de héle organisatie – met elkaar samen te werken, zul je zien dat je veel tevredener klanten hebt! En niet te vergeten heel relaxte en tevreden KCC-medewerkers….

 

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someoneShare on Google+
Inger Velstra

Inger Velstra

alles bekijken
Leave a comment

Wees beleefd. Dat stellen wij zeer op prijs.

By Daniele Zedda • 18 February

← PREV POST

By Daniele Zedda • 18 February

NEXT POST → 34
Share on